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撰文/ 今周刊書摘  青木毅

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你以為你在做業務，其實只是在說明產品。世界頂尖業務冠軍告訴你， 只要精準提問，讓顧客主動說出自己需求，百戰百勝的成交率立刻手到擒來。

為什麼頂尖業務可以順利地進展到商談的階段呢？因為透過提問，在短時間內就讓客戶產生「我想聽這個業務說話」的想法。不僅如此，頂尖業務還會產生「我想幫助客戶」的心情，這樣賣出產品的機率就會大幅提高。

讓客戶說話非常重要。如果客戶肯對業務多說話，話題自然就會落在客戶自身的欲望以及需求，並讓客戶做更深入的思考。為此，在建立關係階段的「閒聊」就顯得非常重要。

業務並不單純銷售、提供產品及服務而已，而是對客戶本身有興趣，聆聽客戶的人生故事，做一些對客戶或日常生活有用處的事情，就這層意義來說，從客戶的名字、為什麼想做這份工作、對於未來工作上的規畫等問題開始提問就變得相當重要。

三重同理心 突破顧客心防

如果將同理心加入提問中，可以不知不覺讓顧客放下心防，一個話題最少要往下挖掘三次，我把它稱作「三重同理心」。

記得每一次都要搭配「同理心加提問」，其中，同理心最為重要。向客戶表現三次同理心，他一定會打從心底覺得開心，然後接二連三跟你吐露許多事情。

第一階段使用「為什麼？」──提問「為什麼會這麼想 呢？」客戶會產生有人陪伴的感覺，他會很高興。之後你再提問題，他就會告訴你理由。

第二階段使用「具體來說？」──提問「具體來說，發生了什麼事情呢？」客戶在第二次同理心的認同之下，心胸會變得更開放，接下來你就可以詢問具體的事情。

第三階段使用「所以說」──提問「所以說，這個經驗帶給你什麼樣的想法？」當客戶遇到用這樣的同理心接納自己的業務，一定會很喜歡他，不知不覺吐露更多真心話。最後，你只要提出這個問題，他就會自己做出結論。

我在教授提問型業務技巧時，時常遇到學生提出各種問題，像是「我不知道怎麼樣才能和客戶的對話不中斷」、「不知道要問什麼問題」、「提出問題也無法持續對話」等。頂尖業務就沒有這些煩惱，他們和客戶對話的時候， 可以藉由一個話題不斷地讓對話深入發展。

我絕對不是要大家漫無邊際地展開話題，必須有訣竅、有固定的模式。訣竅就是「抱著好奇心聽客戶說話」。頂尖業務對於客戶本身、客戶的欲望和需求，以及如何實現這些欲望和需求的相關事情，都會十分感興趣。由於他們把這些事情當作是自己的事情，所以可以真誠地和客戶產生共鳴。

加深對話深度的訣竅，就是「抱著彷彿是親身體驗般的心情聆聽」，加深對話深度的固定模式就是「同理心加提問」，表現方式如下：

1.「原來如此」、「原來是這樣啊」──對於客戶的回答，做正面、肯定性的回應。
2 .「真不愧是○先生（小姐）啊。」──回答的同時不忘誇獎客戶。
3.「○先生（小姐）（辛苦您了），您真是苦過來了。」──慰勞客戶。
4 .「我也有過同樣的經驗，所以很了解」──對客戶的體驗表達同理心。

五階段深入話題 了解需求

提問方式如下：

1.「具體來說是什麼樣的事？」──詢問具體內容。
2.「比如說？」──詢問具體的例子。
3.「為什麼？」──詢問動機和理由。
4. 「所以說，這個經驗帶給您什麼樣的想法？」──詢問話題的結論。
5 .「所以說，關於未來您有什麼打算？」──詢問未來的方針。

提問並不是為了讓溝通變得更圓滑，進而建立人際關係。提問是為了了解客戶，包括客戶的感覺、想法、思考，客戶認為重要的事情、價值觀等。

只要話題更加深入，你就可以更了解對方的生活方式、性格、重視的事物、價值觀，透過這些層面了解客戶，自然而然你和客戶的溝通就會變得更圓滑，人際關係也就建立起來了。

此外，深入話題的提問應該要盡量簡短，不要妨礙話題進行，可以根據狀況，改變一到五的順序。

本文取自《頂尖業務的50個最強問句》，今周刊出版

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